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熊孟清:垃圾分類第三方服務的困惑

垃圾分類第三方服務的目的是什么,服務項目是哪些,盈利點在哪里,如何考核(KPI是什么),如何發展?等等這些問題都是垃圾分類第三方服務的困惑。

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? ? ??一、認清客戶與產品的特殊性

? ? ? 垃圾分類第三方服務是需求側的綜合服務,其客戶是廣大的不同需求的垃圾排放者,其產品是個性化、人性化客戶服務。換言之,垃圾分類第三方服務的服務對象是每個人,服務產品是針對每個人的服務,目的是形成良性互動的社會行為規范。與我們已經熟悉的垃圾處理服務不同,垃圾分類第三方服務的客戶與產品具有特殊性。

? ? ? 垃圾處理服務實際上是項客戶及其需求都非常清晰的供給側工程服務,利用工程技術手段便可解決。垃圾處理企業建設垃圾處理工程項目,然后處理實體性的垃圾,輸出“妥善處理垃圾(打通垃圾出路通道)”這種處理服務產品,而且,在垃圾處理供求分離背景下,垃圾處理服務的客戶是代表垃圾排放者的政府,而服務企業幾乎不需要與垃圾排放者發生任何關聯。

? ? ? 垃圾分類第三方服務面臨的是“人”及其所形成的社會組織,需要借助工程技術,但僅僅利用工程技術是遠遠不夠的。這就要求垃圾分類第三方服務企業(或組織)具有客戶分析與需求洞察能力,而且,這種能力不僅僅只為企業(或組織)高層擁有,更要成為每一位員工的實踐能力。

? ? ? 這也是為什么成功提供垃圾處理服務的企業無能提供垃圾分類第三方服務的原因。他們習慣了以往那種以建設工程為核心的模式,習慣了構建清晰的產業鏈和價值鏈,有些企業“嘴上喊服務,實際搞工程”,在茫茫人海中卻不能分辨人心所需,更何談以客戶價值為導向而乘風破浪。

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? ? ??二、編制利益拓撲網絡

? ? ? 在客戶與產品清晰的供給側垃圾處理服務中,可以合作企業、政府等客戶之間建立起清晰的產業鏈和價值鏈;但在垃圾分類第三方服務中,服務企業(或組織)只能建立起利益拓撲網絡。

? ? ? 垃圾排放者實際上包含組成社會的所有人,包括自然人、法人、非法人社會組織、小區、社區等,這些人形成較弱但復雜的利益關系,人人相關卻又若即若離的社會關系,垃圾分類第三方服務企業(或組織)也只能據此建立相應的利益拓撲網絡。

? ? ? 通過建立利益拓撲網絡,實現垃圾分類第三方服務自負盈虧。垃圾分類第三方服務的基本業務是指導、規范、監督垃圾排放者和處理者按規定分類處理垃圾。如同美國再生銀行回收模式提供商場客戶服務那樣,垃圾分類第三方服務企業(或組織)可以也應該努力在基本業務的基礎上,尋找像商場服務、社區物業管理服務等盈利點,也可以競爭垃圾處理服務(包括收運、物質回收利用、焚燒處理和填埋處置),實現垃圾分類處理一體化服務和供求平衡。垃圾分類第三方服務的艱巨任務是解決自我生存困難(可持續發展問題),很多企業(或組織)僅是曇花一現,那些能夠堅持的企業(或組織)大多擁有可回收物或餐廚垃圾出路——這是必須正視的問題。

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? ? ? ??三、掌握政策

? ? ? 垃圾分類第三方服務可持續發展離不開財政補貼(無論是明補還是暗補,還是政府采購服務),服務企業(或組織)必須熟稔國家和地方政策,掌握政策現狀、趨勢和政策背后的政府邏輯、利益格局與博弈。不少熱心企業(或組織)正因為對政策的理解不到位導致服務項目無法落地或心有余而力不足感覺。

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(?熊孟清)

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